金杯银杯不如百姓口碑,这句话喊了几十年。信誉是一个企业的脸!
近日,崂山啤酒啪啪啪连抽自己仨嘴巴子。而崂山啤酒,或者说收购崂山啤酒的青岛啤酒青岛,竟然哑然失声,仿佛这嘴巴子抽的不够响。
事情源自河南的李先生购买了崂山啤酒后,来瓶有奖,瓶盖上写着:三元换购500听。李先生欣然前往河南的崂山啤酒销售点。
河南的崂山啤酒销售商答复说:兑奖活动已经结束了。活动结没结束,不清楚吗?瓶盖上写着呢!“啪”第一巴掌。
李先生不死心啊,怎么能睁眼说瞎话呢?于是拨打了崂山啤酒的青岛客服电话。客服说:活动没结束。但瓶盖上写的500听的意思不是500罐,而是500毫升的一罐。李先生更蒙了,500听跟500毫升还能混淆吗?“啪”又是响亮的一巴掌。
此事很快引起了媒体的热议。一个品牌企业怎么能玩弄消费者与股掌之间呢!
于是,12月21日,崂山啤酒发布公告出来声明:三元换购500听,是500毫升的一听。不过,还是很感激李先生的善意建议和提醒,赠送李先生500听。“啪”又一记更响亮的一巴掌。
还是对营销方案做歪曲或利己的狡辩。然后,要赠送500听。是要变相纠正500听就是500听呢?还是觉得消费者图这点利呢?
显然,此事处理非常不妥。危机公关已经不能沉默了。
真的纳闷了,平日里,唱赞歌的品宣、紧要关头扛把子的公关,都木讷了。
回首,当年的“青岛大虾“、”崂山鲍鱼”等事件,不主动澄清、认错、补救,负面消息会迅速爆炸,星星之火,当扑灭在燎原之前。
首先,第一时间守信兑现并道歉,斩住事态。崂山啤酒应立即致电李先生,对经销商、客服的不负责任态度道歉,并立即兑现500听的奖励。
其次,内部自检,以防后患。对经销商、客服等所有部门进行服务和责任检查、学习、提升。对市场和营销部门,进行营销活动规范和约束,做到专业、缜密、周全。
第三,危机反攻。危机公关和危机营销一直都是孪生的,借助危机公关,彰显崂山啤酒以客户为重,守信重诺,知错就改的良好形象,这是稳住阵脚。如再进一步对此行程规章或约定,比如对有异议者补、对建议者奖、对稳定支持者奖、对指出失误者重奖等等。就形成了营销反攻。
这三步,层层递进,有序落实,简单,但又不简单,是一个企业维护形象和品牌美誉度的基本功。
崂山啤酒,一个知名品牌,不管在这次事件面前,你有多充分和有理的理由,事态一发酵,你就已经输了。尽快拿出你的行动!
希望公关不要再迟到!希望客商利益不要再倒置!
一如你的广告:崂山啤酒,来点新感觉!